企业引入对话机器人，希望减少重复劳动。机器人擅长应对查询、规则解释和常见操作，却易在例外政策中失去判断。一旦平台只追求自动解决率，就会阻止用户接触人工，让智能响应变成菜单。 人机协作要构建清楚边界。机器人可优先处理检索资料，人工主要承担情绪安抚。普通查询适合自动应对，高额退款、法律承诺或未成年人安全则立即升级。 转接条件需要写成可执行规范。系统能够按金额等级判断是否升级。连续两次未解决同一问题，或使用者明确要求人工，就不宜再设障碍。危及人身、财产或心理健康的表达，应用方要进入专门流程。 转接必须携带上下文。人工应看到机器人已做操作，用户无需